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Sie möchten die Kundenzufriedenheit und deren langfristige Auswirkungen auf Ihr Unternehmen mit einer Kennzahl messen? Dann ist der Net Promoter Score (NPS) die ideale Methode dafür. Denn mit dem NPS erhalten Sie verwertbare Erkenntnisse, um die Kundenbindung zu erhöhen und so das Wachstum Ihres Unternehmens zu fördern. Der NPS wurde 2003 erstmal in der Harward Business Review vorgestellt und hat sich seitdem rasant verbreitet. Stellen Sie sich vor Sie wüssten, welche Produkteigenschaften Ihre Kunden mehrheitlich glücklich machen und welche frustriert zurücklassen. Stellen Sie sich glücklichere Mitarbeiter vor, die in ihrer Arbeit effektiver sind. Mächtig, was? Und jeder kann dies in seinem Geschäft, seiner Organisation oder als Ein-Mann-Show umsetzen – und zwar sofort. Viele große und kleine Unternehmen tun es bereits. Giganten wie Apple und Nike, aber auch z.B. Smartsteuer aus Deutschland. Diese Unternehmen setzen auf eine Loyalität zu ihren Marken und sie alle haben den Net Promoter Score (NPS) genutzt, um sie noch stärker zu machen. Die gute Nachricht? Sie können das auch! Lassen Sie uns also herausfinden, wo Sie im Sinne der Kundenbindung stehen. Bereit?

Berechnung Net Promoter Score (NPS)

Berechnung Net Promoter Score (NPS)

So nutzen Sie den Net Promotor Score (NPS)

Der NPS stellt Ihren Kunden zwei einfache Fragen:

  1. Wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Produkt, Service oder Ihre Organisation weiterempfehlen.
  2. Warum sie, das so empfinden.

Fred Reichheld, Gründer des Net Promoter Systems, führte Umfragen bei Tausenden von Kunden aus 6 verschiedenen Branchen durch. Zusammen mit seinem Kollegen Rob Markey schrieb er The Ultimate Question 2.0 und entdeckte, dass die Leute aufgrund ihres Bewertungs-Feedbacks in 3 Gruppen passen.

Die drei Kategorien von Kunden im Net Promoter Score

Als Ergebnis der ersten Frage erhalten Sie eine Zahl. Diese Zahl stuft Ihre Kunden in drei verschiedene Kategorien ein: Promotoren, Indifferente und Detraktoren (Kritiker).

Promotoren

Jeder, der im Bereich von 9 bis 10 antwortet, ist ein Promoter. Promotoren sind Förderer und sie empfehlen Ihr Angebot anderen durchMundpropaganda weiter. Sie sind treue Kunden, die gerne Ihre Angebote nutzen und so für nachhaltige Einnahmen sorgen können. Promotoren benötigen in der Regel sehr wenig Support.

Indifferente

Jeder, der im Bereich von 7 bis 8 antwortet, ist ein Indifferenter. Diese Kunden bekamen, was sie wollten aber wenn Sie das nächste Mal ein Rabatt von einem Mitbewerber sehen, sind sie weg. Indifferente empfehlen Ihr Angebot nicht von sich aus weiter.

Detraktoren

Jeder, der im Bereich von 0 bis 6 antwortet, ist ein Detraktor. Dektraktoren sind Kritiker, vielleicht sogar Gegner und sie sind gefährlich für Ihr Geschäft. Diese Personen meinen, dass ihre Erwartungen durch Ihr Angebot nicht erfüllt wurden. Kritiker bedürfen in der Regel viel Support und machen Ihre Mitarbeiter unglücklich, was sich auf den Arbeitsalltag und die Produktivität Ihres Teams auswirkt.

Was sollten Sie als Unternehmen mit diesen NPS Gruppen tun?

Im Grunde ist die Aufgabe für Sie als Unternehmer klar. Ihr Interesse sollte es sein, dass

  • Dektraktoren zu Indifferenten werden, damit sie Ihrem Unternehmen nicht weiter schaden
  • Indifferente zu Promotoren werden
  • Promotoren weiterhin zufrieden sind

Die Antwort auf die zweite NPS Frage zeigt Ihnen, was Sie tun können.

Maßnahmen, um Ihren Net Promoter Score zu erhöhen

Die erste Frage gibt Ihnen einen Eindruck davon, was die Menschen im Moment über Ihr Unternehmen denken und fühlen. Das ist großartig, aber die wahre Erkenntnis liegt in der Antwort auf die zweite Frage. Denn Sie beantwortet Ihnen warum Kunden welche Punktzahl gegeben haben. Die zweite Frage lautet daher

„Was ist der Hauptgrund für deine Punktzahl?“ oder „warum hast Du „x“ Punkte gewählt?“

Nach der NPS Methode sollten Sie ihre Maßnahmen auf Promotoren und Detraktoren fokussieren. Die Promotoren sagen Ihnen, was Sie bereits richtig machen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie diese Dinge weiterhin gut tun und verbessern. Die Detraktoren sagen Ihnen alles, wo Sie sich verbessern können. Beheben Sie diese Quellen der Unzufriedenheit. Wenn Sie unsicher sind, was die Ursache für Probleme sind, sprechen Sie Ihre Detraktoren direkt an und bitten Sie sie um Verbesserungsvorschläge.

Was ist ein guter und was ist ein schlechter Net Promoter Score?

Der NPS hat keine absolute Aussagekraft, entscheidend ist hingegen seine Entwicklung im Zeitverlauf, da der Geschäftserfolg und der Net Promoter Score in der Regel korrelieren. Wenn Sie ebenfalls Ihre Kundenzufriedenheit messen möchten, nehmen Sie gerne unverbindlich Kontakt zu uns auf. Wir erstellen Ihre Umfrage, führen die Befragung professionell durch und werten die Ergebnisse aussagekräftig aus. Erfahren Sie mehr und sehen Sie Beispiele Onlineumfragen von uns.

Zusammenfassung Net Promoter Score (NPS)

Zur Erhebung des Net Promoter Scores fragen Sie Ihre Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihre Veranstaltung weiterempfehlen werden. Als Antwortmöglichkeit geben Sie in der Umfrage eine Skala von 0 bis 10 vor. Der Net Promoter Score wird dann berechnet als die Differenz zwischen dem Prozentsatz der Promotoren und Deflaktoren (Kritiker).

Vorteile die der Net Promoter Score für das Messen der Kundenzufriedenheit bietet

  • Einfachheit: Nur eine Hauptkennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit
  • Vergleichbarkeit: Die Entwicklung im Zeitverlauf (z.B. von Event zu Event) ist relevant
  • Korrelationen: In Verbindung mit weiteren Daten lassen sich die Hauptreiber der Kundenzufriedenheit messen und bestimmen
  • Maßnahmen: Kritikpunkte von Detraktoren können direkt adressiert werden

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